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“充錢易退款難”不是留客之道

2019-06-19 15:12  本文來源:人民日報 作者:  

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  近日,上海市消保委發布的網絡平臺充值消費體察結果引發大眾關注。這份結果顯示,一些APP不提供虛擬幣充值后退款服務或退款條件極為苛刻,存在一定消費風險。仔細一看,這些APP包括了視頻、在線閱讀、生鮮電商等多種類型,其中不乏一些消費者常用的應用。
  其實,我們在使用互聯網應用時,常常會遇到默認繼續購買、自動續費扣款、充值金額不退等問題,后續溝通協商的渠道往往并不暢通。這類“充錢容易退款難”的問題,一直為消費者所詬病,值得引起正視并加以整改。
  有的應用,買一個月的會員服務,平臺就自動給你續上一個月甚至一年的會員服務,“悄悄扣款”,也不問用戶是否同意,這明顯侵犯了消費者的知情權。有些應用雖有顯示,但其知情同意的選項非常隱蔽,用戶往往沒有注意就“被同意”了,甚至不知如何取消。平臺不僅要杜絕自動扣款的現象,還應該以比較顯著的方式提醒可能有的風險,將判斷選擇的權利歸還給消費者自身。
  有的應用,若想使用一些功能、體驗某種服務必須先充值,充值往往有最低門檻而且不能退還,或者“充進去的是錢,退回來的卻是虛擬幣、點數等”,這又侵害了消費者的公平交易權。萬一平臺倒閉,充值后找回無門,還會損害消費者的求償權。
  值得注意的是,對于消費者充值的錢,有一部分其實是預付的資金,客觀上就形成了平臺的沉淀資金,其使用應該規范、透明。除了要給消費者明確便捷的退款渠道,平臺還要保證這筆資金的安全,而不能隨意挪作他用。此外,有的應用雖然可以退款,但聯系客服極其麻煩,受理速度非常慢,還需要用戶提交各種不必要的證明,也不是應有的互聯網處事方式。
  毋庸置疑,新興的互聯網經濟天然具有各種模式創新、技術創新、機制創新等,極大地便利了人們的生活。但對傳統線下服務的優化不能止步于前臺和售前,后臺和售后服務同樣需要互聯網給力,讓用戶獲得更好的、完整的消費體驗。
  互聯網經濟也是誠信經濟,也要遵循法治原則。無論平臺怎么變,提供產品和服務的方式怎么變,做生意最基本的誠信經營原則不能丟。平臺應增強信用意識和法律意識,不用格式條款對消費者做出不公平的規定。同時,互聯網經濟要發展壯大,不能只做一錘子買賣,必須用良好的消費體驗和口口相傳的用戶口碑來增強平臺黏性。
  一個成熟的市場,可以有吸引用戶消費的各種方式,也應該有完善的機制讓消費者擁有退出的自由,用“腳”投票。我們樂于見到付費類APP發展得更好,但不用套路算計人,才能留住更多的顧客。

責任編輯:耿健

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